#121
Почему компания теряет ключевых сотрудников?
Ситуация в коллективе неизменно влияет на функционирование бизнеса. Текучка кадров, внутренние конфликты, недостаточная согласованность действий отделов, низкий авторитет руководителей – самые разные факторы, связанные с состоянием команды, становятся причиной падения продаж, ухода клиентов, ухудшения сервиса. Задача собственника или совета директоров компании постоянно контролировать внутреннее состояние в коллективе. Современные исследовательские инструменты позволяют получить объективную оценку лояльности сотрудников, найти причины текучки кадров, определить отношение команды к руководству, выявить очаги внутренней напряжённости и недостатки корпоративной коммуникации. Как нашему агентству удалось помочь некоторым нашим клиентам установить проблемы в коллективе и решить их, рассказываем в новом материале.

Кейс 1. Куда уходят эксперты?

Один из наших клиентов обратился с непростой проблемой. Международная компания из сегмента FMCG уже более 20 лет работает на российском рынке. Для сотрудников обеспечены комфортные условия: зарплата выше средней по рынку, предоставляются социальные гарантии и компенсации, офис расположен в современном бизнес-центре с тренажёрным залом и собственной столовой с льготными ценами. Однако в последние 5–7 лет бизнес столкнулся с проблемой оттока ведущих специалистов. Причём многие из них начинали карьеру, повышали свои профессиональные навыки именно в этой компании. Но приобретя достаточный опыт, уходили. В большей степени тенденция касалась менеджеров среднего звена и квалифицированных специалистов. Возместить такие кадровые потери быстро – достаточно сложно: нужно время на рекрутинг или дополнительную подготовку других сотрудников. Высший менеджмент и рядовые работники оставались на своих позициях годами, текучка на этих уровнях была в пределах нормы.

Какие меры мы рекомендовали предпринять? В первую очередь – оценить уровень лояльности сотрудников: рассчитать индекс eNPS (employee Net Promoter Score) – соотношение сторонников и критиков компании. Исследование позволяет в короткие сроки оценить положение в коллективе с помощью понятного и математически точного индикатора. Сотрудникам предлагается оценить по 10-бальной шкале свою готовность рекомендовать компанию в качестве места работы знакомым, друзьям, родственникам. По количеству баллов коллектив делится на сторонников, критиков и нейтралов. eNPS – разница процентных долей сторонников и критиков в коллективе. Уровень тревоги для руководства компании – отрицательные значения индекса и положительные ниже 10 пунктов. Это значит, что число критиков слишком значительное, лояльности низкая и нормальное функционирование компании затруднено.

Чтобы выяснить, в чем причины того или иного мнения внутри коллектива, основной вопрос часто дополняется ещё одним: «Почему вы дали такой ответ?».
Чтобы выяснить индекс лояльности именно в «проблемной» части коллектива, мы предложили провести исследование в две волны. Сначала оценка лояльности была осуществлена в среднем звене команды: должности руководителей отделов, управлений, их заместителей, ведущих специалистов. Предварительный перечень был составлен на основании статистической выборки службы персонала компании. Мы внесли данные о текучке кадров по позициям и отделам на последние 10 лет в интерактивный динамический отчёт (об этом инструменте мы рассказывали здесь). Кстати, ведение отчёта и дополнение его свежими данными вошло в круг обязанностей службы персонала компании. Инструмент позволяет объективно оценить ситуацию с текучкой кадров и отследить наиболее слабые с этой точки зрения подразделения и позиции. Таким образом, нами были выявлены наиболее уязвимые должности. Сотрудники, занимающие эти места, первыми приняли участие в опросе.

Исследование организовывалось в электронном виде на внутрикорпоративном портале компании. В установленные для опроса даты сотрудники, попавшие в первую волну, получали оповещение о необходимости принять участие в исследовании. В сопроводительном письме руководство компании подчёркивало значимость мероприятия и его абсолютную анонимность.

Во вторую волну аналогичный опрос проводился для всех остальных работников компании по такой же схеме.

Результаты оказались следующими:
5
В целевой группе количество сторонников лишь незначительно превысило критиков: разница составила 5 пунктов.
12
По остальному коллективу показатель оказался более высоким: 12 баллов.
8,5
Таким образом, среднее значение индекса eNPS по двум волнам исследования составило 8,5.
Вторая часть – вопрос выяснением причин оценки – была сформулирована с вариантами отрицательных и положительных ответов.

Причины, почему критики не рекомендуют компанию:
Коммуникативные причины: конфликты в коллективе, проблемы в общении с руководством.
Материальная неудовлетворенность: низкая заработная плата, недостаточно высокие премии и дополнительные бонусы.
Недовольство по поводу условий работы: режим, неудобства в офисе, недостаточное количество времени на отдых в течение рабочего дня.
Невозможность профессионального развития и карьерного роста.
Свой вариант (индивидуальные ответы сотрудников, почему они не готовы рекомендовать свою компанию друзьям, знакомым, близким в качестве потенциального рабочего места).
В общем, по коллективу среди критиков указали на материальную неудовлетворённость 36%, на коммуникативные причины – 31%, на отсутствие карьерного роста – 21%, условия работы не удовлетворяют 3% опрошенных сотрудников, а 9% отметили собственные причины.

А вот среди управленцев среднего звена и специалистов, которые участвовали в опросе в первой волне, на первое место вышла причина невозможности карьерного роста – 38%. Этот фактор является показательным. Возможно, именно в слишком закрытой, «кастовой» системе в коллективе кроется одна из причин ухода ключевых сотрудников, которые находят возможности карьерного роста в других компаниях.

Причины, почему сторонники рекомендуют компанию:
Достойный уровень зарплаты и социальные гарантии.
Комфортная атмосфера в коллективе, продуктивная и доброжелательная коммуникация с руководством.
Удобный офис, режим работы, соответствующий нормам трудового законодательства.
Карьерные возможности, профессиональное развитие, обучения, тренинги.
Свой вариант, объясняющий какой момент в работе в большей степени устраивает сотрудника.
Лидером мнений сторонников компании оказался пункт о материальной обеспеченности – 43%, 23% указали комфортную атмосферу внутри коллектива, 21% – условия работы, 6% отметили возможности карьерного роста, оставшиеся 7% вписали собственный вариант.
Причины, почему критики не рекомендуют компанию (слева)
Причины, почему сторонники рекомендуют компанию (справа)
Таким образом, карьерный потенциал как одно из преимуществ выделяет наименьшая часть сторонников. Компанию ценят за комфортные условия работы, материальную стабильность, благоприятную атмосферу в коллективе, но не за возможности профессионально развиваться и продвигаться по должностной лестнице.

Эти и другие выводы по уровню лояльности сотрудников мы поместили в итоговый отчёт, куда вошли цифровые результаты исследования в удобных и понятных графиках, а также текстовая интерпретация специалистов нашего агентства.

Нам известно, что сейчас наш Заказчик разрабатывает новую систему мотивации и планирует открытие корпоративного института повышения квалификации для сотрудников, претендующих на повышение и зачисляемых в кадровый резерв.

Кейс 2. Реформы требуют лояльности.

Ещё один случай из нашей практики, когда Заказчик нуждался в регулярном измерении индекса eNPS, связан с глобальным реформированием компании и внедрением новых бизнес-процессов. Как руководство организации почувствовало необходимость контролировать показатель лояльности?

Компания – дистрибьютор крупных международных производителей строительных материалов. В сети организации – 15 торговых представительств по России. Менеджмент компании пришёл к необходимости обновления системы продаж. Реформирование было в самом начале, произошли первые изменения, ещё не связанные с сокращениями штатного расписания или понижением зарплаты, а касающиеся в большей степени выстраивания бизнес-процессов. Однако решения руководства повлекли за собой добровольные увольнения сотрудников. «С одной стороны, мы понимали, что лес рубят – щепки летят, – поделился с нами своим мнением директор по продажам компании. – Но бизнес не должен терять ключевых специалистов, восполнить некоторые кадровые потери бывает сложно».

Дальнейшее реформирование было решено продолжить после оценки лояльности коллектива. Также руководство согласилось с нашим предложением проводить такое анонимное исследование каждый квартал.

Первое измерение индекса eNPS подтвердило опасения руководства компании. Показатель по всем 15 филиалам оказался критическим: находился в интервале от 3 до –5 пунктов. Отрицательные значения показали 4 региональных подразделения и головной офис организации. Это значит, что количество критиков, не готовых рекомендовать компанию в качестве места работы, превысило число сторонников.

После проведённой оценки лояльности руководство компании предположило, что проблема кроется в неуверенности в дальнейшем развитии бизнеса. Люди бояться перемен и ждут сокращений, снижения зарплаты, добавления обязанностей. Чтобы подтвердить эту гипотезу по внутренней корпоративной сети был проведён анонимный онлайн-опрос. Специалисты нашего агентства разработали анкету из нескольких вопросов, касающихся реформ в компании. Нужно было выявить основные опасения сотрудников, чтобы руководство могло с ними работать.

Ключевые вопросы анкеты:
Считаете ли вы, что компании нужны перемены (смена руководства, изменение системы работы и т.д.)?
Какие положительные стороны своей работы вы хотели бы отметить (высокая зарплата, карьерный рост, лояльное руководство, комфортные условия в офисе, график, стабильность и уверенность в завтрашнем дне и т.д.)?
Какие отрицательные стороны вы видите в вашей работе (низкая зарплата, отсутствие карьерного роста, неудобный график, авторитарный стиль руководства, отсутствие стабильности)?
Ищите ли вы новое место работы?
Результаты анонимного анкетирования оказались следующими:
Уверены в необходимости перемен 37% сотрудников, остальных все устраивает.
Самые популярные ответы о положительных сторонах работы в компании – это хорошая зарплата (23%), комфортные условия в офисе и удобный график (21%), лояльное руководство (17%), карьерный рост (12%), уверенность и стабильность (5%). Оставшиеся сотрудники предложили свои варианты положительных сторон.
Об отрицательных моментах сотрудники рассуждали следующим образом: 47% отметили отсутствие уверенности в завтрашнем дне, 22% подчеркнули авторитарный стиль руководства, 18% упомянули низкую зарплату, 7% – неудобства в офисе. Остальные назвали свои варианты.
Отметили, что ищут новое место работы или рассматривают предложения о переходе в другие компании 38% сотрудников.
37%
Необходимы ли перемены?
Уверены в необходимости перемен
23%
Положительные стороны работы
Хорошая зарплата
47%
Отрицательные стороны работы
Отсутствие уверенности в завтрашнем дне
38%
Лояльность компании
Ищут новое место работы или рассматривают предложения о переходе в другие компании
Руководство компании увидело в результатах исследования подтверждение своих гипотез о причинах нестабильности в коллективе. Было решено создать программу грамотного и постепенного реформирования системы продаж и других бизнес-подразделений.
Постепенность и точный график новых мероприятий. Темпы изменений были решено замедлить, чтобы не создавать шокового эффекта для сотрудников.
Обязательное масштабное информирование коллектива о происходящих и запланированных изменениях. Руководство компании посчитало, что важно объяснять причины своих действий.
Подтверждение социальных гарантий сотрудникам, чтобы они ощущали свою защищённость. Даже сокращённые работники получали от компании дополнительные 2 оклада к трём, положенным по закону. Итого человек обеспечивался на 5 месяцев вперёд.
Рекрутинговая служба оказывала сокращённым специалистам помощь в поиске работы. Некоторым сотрудникам предлагалась релокация в другой филиал компании, где находилась вакансия, подходящая по квалификации.
Через 3 месяца после первого исследования и старта обновлённой программы реформирования мы повторили оценку индекса eNPS. Результаты по регионам оказались более оптимистичными. Показатель находился в интервале от – 1 до 8 пунктов по 15 филиалам. По каждому региональному подразделению мы создали график в виде интерактивного динамического отчёта. Ежеквартально показатели обновлялись. Руководители компании видели ситуацию с лояльностью персонала в динамике и корректировали действия в соответствии с получаемыми данными.

Индекс eNPS является базовым показателем, отражающим положение в коллективе. Руководителям и собственникам важно понимать, как строить работу с сотрудниками, превышен ли уровень текучки персонала, нужно ли изменить что-то во внутренней корпоративной политике. Эта сфера не менее важна, чем контроль продаж или производства. Наше агентство готово поддержать ваш бизнес и квалифицированно провести расчёт индекса eNPS, а также другие исследования, связанные с оценкой лояльности персонала.
Понравился выпуск?
Подпишитесь на нашу рассылку!
Только полезная и актуальная информация. Никакого спама!
Также Вам может быть интересно:


Получите персональное предложение на проведение исследования
Оставьте свои контакты, мы свяжемся с Вами в течение 1 часа
Нажимая кнопку "Отправить", я подтверждаю свою дееспособность, даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с Условиями