Шесть сигм — это концепция управления, разработанная американской компанией Motorola в середине 1980-х годов. Несмотря на то, что изначально система была направлена на оптимизацию производства и снижение отклонений в операционных процессах, сегодня она успешно применяется в самых разных видах деятельности, в том числе и в сфере услуг. Концепция настолько популярна, что более половины корпораций из списка Fortune 500 используют её в своем управлении. Её базовые принципы универсальны и помогают улучшить не только качество производимой продукции, но и клиентского сервиса. Сегодня мы рассказываем, как можно внедрить элементы системы шести сигм в своей организации.

Организация, чтобы достичь свои цели в соответствии с этими принципами, должна стремиться

• установить устойчивый и предсказуемый характер протекания бизнес-процессов
• привлечь к достижению целей весь персонал организации, включая нижний уровень
• сформулировать ключевые показатели деятельности (KPI).

Последние должны быть измеряемыми, поддающимися контролю, способными к улучшению и отражению реальных изменений в операционной деятельности.

Базовые принципы и концепцию шести сигм в целом, давно с успехом применяют крупнейшие иностранные производственные предприятия, такие как General Electric, Ford, Samsung, Johnson&Johnson и российские — НПО «Сатурн», РУСАЛ и «Инструм-Рэнд».

В сфере услуг одной из первых на систему шести сигм обратила внимание банковская отрасль, в частности российское представительство Ситибанка. Советник операционного департамента Александр Козинцев определяет концепцию, как методику решения проблем, возникающих в компании в процессе ее деятельности.

Управляя бизнес-процессами на основе данных и фактов, компания минимизирует количество ошибок в операционной деятельности и имеет возможность выстроить с клиентами долгосрочные отношения, оптимизируя стандарты обслуживания в соответствии с реальной ситуацией в компании.

Полностью ориентируясь на процесс и управляя всеми этапами деятельности самостоятельно, компания от начала до конца контролирует текущее положение дел и имеет возможность оперативного реагирования на возникающие трудности в общении с клиентом.

Проактивная позиция предполагает полное принятие ответственности за текущее положение дел в организации не только высшим менеджментом, но и рядовым персоналом в рамках их личного участия в деятельности компании. Под проактивной позицией также подразумевается ориентация на самостоятельное решение проблем и полное включение в процесс их устранения. Принятие всеми работниками организации такого подхода позволит выстраивать компании в целом продуктивные отношения с клиентами, которые будут уверены, что их всегда услышат и помогут сделать правильный выбор.

Прозрачность отношений между сотрудниками важна для любой организации. Такой подход выводит взаимодействие между менеджментом и персоналом на новый уровень, позволяет оперативно отслеживать корпоративные изменения и эффективно мотивировать сотрудников на достижение целей деятельности компании. Ведь, в конечном итоге, качество клиентского сервиса зависит именно от рядовых сотрудников.

Ну, а стремление к совершенству и снисходительность к неудачам позволяют организации правильно расставлять приоритеты и спокойно реагировать на возникающие проблемы в общении с покупателями.

Во-первых, организации следует поставить конкретные цели, к которым она стремится в своей деятельности. Например, увеличить продажи в каждой розничной точке на 10%.

Во-вторых, необходимо собрать данные о текущей ситуации, имеющихся проблемах, а также выявить участки, требующие особого внимания. Источниками могут послужить внутренняя отчетность, результаты маркетинговых исследований и проведенных проверок (в том числе методом «Тайный покупатель»), мнения покупателей и сотрудников компании.

В-третьих, нужно проанализировать проблемы компании и выявить их причины. Например, если покупатели жалуются на низкий уровень сервиса и это подкрепляется финансовыми результатами продаж, то следует разобраться в чем причина плохого обслуживания. Слабые места здесь следует искать и в уровне подготовки сотрудников, и в принятых в компании стандартах клиентского сервиса. Причем анализ проблем будет более эффективным, если привлечь к нему персонал различного уровня.

В-четвертых, разработать решения, позволяющие устранить проблемы компании. Таковыми могут быть, в нашем примере, разработка новых стандартов обслуживания, аттестация и последующее повышение квалификации сотрудников, усовершенствование системы контроля качества сервиса клиентов.

И, наконец, в-пятых, необходимо постоянно контролировать и совершенствовать бизнес-процессы, своевременно выявлять новые проблемы и оперативно разрабатывать их решения. Ведь непрерывное улучшение — залог успешного функционирования системы шести сигм и бизнес-процессов организации в целом.

Концепция шести сигм в управлении — одна из самых популярных в мире. На эту тему написан не один десяток книг. Узнать больше о практике применения системы в сфере услуг можно, прочитав работу американского специалиста по бережливому производству Джорджа Л. Майкла: «Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг: как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию услуг и операций».

И, конечно, мы всегда рады принять личное участие и быть полезными вашей Компании в анализе текущей ситуации, проведении маркетинговых исследований и проверки уровня клиентского сервиса, а также усовершенствовании корпоративных стандартов обслуживания.