Конечно, в интернете заказывать удобно. Не надо никуда ходить, ждать, когда магазин откроется или торопиться, чтобы купить все до закрытия. Но у оффлайн торговли есть преимущество: покупателям интересен сам процесс знакомства с товаром. И традиционные магазины в США готовы помочь клиенту узнать и попробовать продукт.

В онлайн можно лишь смотреть фотографии, видео и отзывы о продукте, прежде чем положить его в корзину. В обычных магазинах, чтобы привлечь покупателя, который ушел было за покупками в интернет, решили вернуть его возможностью попробовать товар в действии. Не просто примерить кроссовки, а пробежаться в них под любимую музыку. Рассказываем о том, что предлагают покупателю Nike, Samsung и Pirch.

В Nike покупатели могут сыграть футбол прямо в торговом зале — опробовать и бутсы, и мяч. В американских магазинах Samsung покупателя усаживают перед экраном, включают любимый канал и приносят чашку чая. А Pirch, калифорнийский магазин мебели для ванн и кухонь, предлагает покупателям испечь хлеб, прежде чем купить духовку, постирать белье в понравившейся стиральной машине и даже принять душ, чтобы оценить все прелести душевой кабины. Важно, чтобы покупатель почувствовал, каково это — использовать товар в реальной жизни.

Продуктовые ритейлеры в США все больше стараются заманить покупателя качеством и свежестью товара. Превращают витрины в нечто похожее на аутентичные рынки где-то в Тоскане. Кроме того, мытые свежайшие фрукты и овощи можно попробовать до покупки.

И хотя возможность попробовать товар и выпить чаю во время покупки были еще со времен восточных рынков, сегодня такое «общение покупателя с товаром» в традиционном магазине актуально, как никогда.

Nike и Samsung дают покупателям все преимущества покупок онлайн. В магазинах установлены интерактивные виртуальные витрины. На витринах клиент может посмотреть ассортимент, сравнить характеристики товаров и понять, где находится заинтересовавшая вещь. Виртуальные витрины могут и привлечь покупателей в магазин.

С помощью виртуальных витрин можно сэкономить на продавцах-консультантах и площадях торговых залов. Такая витрина, дополняя обычную, делает пространство шопинга поистине бесконечным и возможности мерчендайзинга — космическими.

В магазинах Adidas пошли еще дальше. Виртуальную витрину установили не в самом магазине, а снаружи него. Такая интерактивная реклама существенно увеличила приток покупателей. По исследованиям компании, 90% людей, проходящих мимо магазина, останавливались, чтобы потрогать экран и посмотреть модели. И 25% из них после работы с виртуальной витриной заходили в магазин. В итоге трафик магазинов вырос в среднем на 15%.

Персонализация в онлайн торговле предполагает предложение товара покупателю с учетом его индивидуальных предпочтений. Когда вы делаете заказ в крупном интернет-магазине, программы обрабатывают сотни данных о вас и предлагают товары, которые максимально соответствуют вашим запросам. В онлайн торговле такой «анализ покупателя» провести проще, но и передовые ритейлеры не отстают. Они даже шагают дальше: от персонализации к предложению практически уникального товара за те же деньги.

В Nike можно создать индивидуальную пару обуви, просто выбрав модель, расцветку и материал. В американском магазине одежды Acustom Apparel вам пошьют одежду, идеально сидящую на теле. Ведь до пошива специальный сканер за 15 секунд снимет с вас 2 млн. мерок. В итоге вы получаете вещь, которая будет сидеть идеально, и приятные эмоции от того, что вы получили товар, подобранный под ваши потребности. При этом вы не потратите больше, чем если бы купили готовую одежду в магазине.

В персонализацию включились продуктовые магазины и магазины косметики. К примеру, в Mymuesli вам предложат создать собственную смесь хлопьев, орехов и сухофруктов за те же деньги. Теперь за завтраком не придется выбрасывать «невкусные» ингредиенты из тарелки. А продажи продукта в магазинах США, где покупателю дали возможность смешивать мюсли самому, выросли на 12%.

В магазине косметики AlpStories больше не нужно выбирать между увлажняющим кремом и кремом для нормальной кожи, не особенно понимая в них разницы. Достаточно пройти сканирование кожи, указать возраст и пожелания. И — вуаля — идеальная баночка крема для вас готова. В онлайн такая персонализация вряд ли возможна — экраны компьютеров и смартфонов обычных пользователей еще не научились сканировать кожу в целях косметологии.

При создании дополнительных сервисов ритейлеры используют технологии обычного магазина и возможности интернета. Все больше американских традиционных магазинов стремится не просто доставить товар покупателю, а оказать полный спектр услуг.

Поясним на примере магазина товаров для дома Lowe's. Покупателю достаточно просто прийти в Lowe's и рассказать о своих пожеланиях — дизайнеры разработают индивидуальный план ремонта, подберут в магазине всю необходимую технику, покажут проект в формате 3D.

Но это еще не все. Они же этот проект и выполнят: доставят и установят бытовую технику, проведут ремонт. Такую покупку мебели можно смело назвать «под ключ». Удобство очевидно: покупатель сможет обсуждать детали ремонта и предъявить свои претензии в одном месте. А не вспоминать, какая бригада и какие работы выполняла в его квартире.

В продуктовых супермаркетах ICA свое представление об услугах «под ключ». Покупателю достаточно установить на своей двери надежный замок, открывающийся со смартфона, выбрать продукты и указать время доставки. В магазине соберут заказ, привезут домой и разложат все по полочкам в холодильнике.

При этом клиент будет получать уведомления на смартфон о каждом этапе работы с заказом. За сохранность вещей в квартире клиента компания отвечает своей репутацией. А для людей, работающих допоздна и очень занятых, такие услуги от ICA — просто спасение. По опросу, проведенному по заказу ICA, среди менеджеров среднего звена американских компаний, около 52% сказали, что пользуются или готовы воспользоваться такой услугой.

Название новому тренду дало скрещение 2 понятий: retail (ритейл) и entertainment (развлечение). Для современного покупателя важно удовольствие от процесса покупки, он хочет вовлечься в игру или получить новые впечатления от выбора товара. А под удовольствием клиент понимает и общение в социальных сетях, и возможность весело провести время.

Nike создает сообщества в соцсетях в поддержку собственных брендов. Там не только рассказывают о новостях спорта и фитнеса. Но и организуют тренировки, мастер-классы, футбольные клубы и соревнования. Таким образом лояльные клиенты еще больше вовлекаются в жизнь бренда, а новые начинают интересоваться такой активностью.

Eataly, гибрид магазинов и ресторанов итальянской кухни, превратил свою территорию в зону отдыха для любителей поесть и заядлых кулинаров. На площади в 5000 м² открыты рестораны, где можно пообедать, а затем купить продукты, из которых были приготовлены блюда.

В Puma ввели электронные зеркала в примерочных. Они фотографируют покупателя в новой одежде со всех ракурсов. А покупатель может посмотреть, как он выглядит со стороны, на мониторе в магазине или на своем смартфоне. По словам представителя компании, такие нововведения увеличивают трафик покупателей в магазинах на 10%, и существенно сокращают процент возврата товара. Ведь клиент уже видит, как он будет выглядеть в новых кроссовках, когда выложит фотографию в Instagram. А значит, и решение о покупке принимается более взвешенно.

Новые технологии не только облегчают выбор покупателям. Они помогают руководству торговых точек правильно организовать товары на полках, скорректировать портрет своего целевого покупателя и доставлять товары за считанные минуты. Не говоря уже о том, что роботы отвечают на простые вопросы покупателей вместо продавцов-консультантов.

Для понимания поведения человека в торговом зале, современные ритейлеры используют тепловые карты и машинное зрение. Тепловые карты помогают оценить трафик покупателей в конкретных точках магазина, время у каждой полки, особенности выбора товара.

Машинное зрение дает продавцам максимум информации о покупателях: пол, возраст и даже эмоции, которые испытывает человек, когда его взгляд падает на тот или иной товар. Это возможно благодаря специальным сканерам, встроенным в экраны в торговом зале.

Новые технологии помогают правильно распределять продавцов-консультантов по торговому залу, а у персонала в смартфоне появляется вся информация о товарах, запасах и продажах. Так в Walmart вся информация о товаре встроена в штрих-код на упаковке. И любой продавец-консультант, просканировав штрих-код, получает данные о продажах товара, запасах, скидках и акциях. Так продавец теперь тратит в среднем на 35% меньше времени на поиск нужного товара и работу с покупателем. Не говоря уже о том, что обучение консультантов-новичков идет гораздо быстрее, что экономит деньги Walmart.

Роботы и дроны также пользуются успехом у ритейлеров. В Lowe's роботы следят за порядком на полках, контролируют правильность ценников и провожают покупателей к нужному товару. Это позволяет практически вдвое снизить затраты на персонал в каждом магазине. В Amazon Prime Air сейчас испытывают дронов, которые будут доставлять товар покупателю абсолютно автономно и всего за 13 минут.

Наши ритейлеры уже оценили всю прелесть совмещения технологий оффлайн- и онлайн-торговли. Теперь они используют роботов и покупку с планшета прямо в торговом зале.

Роботов активно применяют в универмаге Au Pont Rouge в Санкт-Петербурге. В Cosmotheca, одном из магазинов универмага, перешли на автоматизированное обслуживание покупателя. Робот собирает заказ со скоростью 5 метров в секунду и доставляет их на кассы.

А покупатели могут следить за работой «своего робота». Работа роботов происходит на складе со стеклянным окном. Покупатель, подойдя к окну и отсканировав QR-код своего заказа, может видеть, как двигается его робот при сборке заказа.

В сети магазинов строительных товаров «Петрович» товары можно не таскать в тележках по торговому залу, а с помощью планшета положить в виртуальную корзину. Специальная служба магазина доставит товары на кассу или по указанному покупателем адресу (если указана доставка). Чудеса, да и только.

Как видите, ритейлу нельзя отставать от онлайн-технологий. Полезнее всего перенимать технологии и грамотно совмещать их со всеми преимуществами традиционного шопинга. Если добавить к возможности потрогать товар, те данные, что есть в онлайн (отзывы, видео) — можно поднять магазины на новый уровень. Кроме того, внедрение тепловых карт и машинного зрения в торговых залах, позволяет оптимизировать численность персонала, мерчендайзинг и работу с покупателями.

Мы готовы провести исследование ваших торговых залов, узнать, чем живут ваши конкуренты и чего ждут от вас покупатели. На основании маркетингового анализа мы дадим рекомендации по тому, что из современных трендов и технологий наиболее применимо к вашему бизнесу.

Обратившись к нам сегодня, вы уже завтра можете встать на путь инноваций и привлечь новых Клиентов. Связаться с нами и задать любые вопросы о маркетинговых исследованиях можно по телефону 8-800-775-39-61
или почте info@best4service.ru