Для того, чтобы понять, нужна ли вашей компании CRM-система, умеющая автоматизировать лояльность, определимся с видом самой программы, которую вы используете или планируете использовать. В общем-то, сегодня в торговых сетях действуют три основных типа таких программ. Самые элементарные из них — подарочные, работающие по принципу: «Купи товар на 500 рублей и получи шоколадку» или «Собери 50 наклеек и получи скидку на набор ножей». Чаще всего их внедряют на автозаправках и в магазинах несетевой розницы, они просты в запуске, но не очень эффективны: не дают получать данные о клиентах, коммуницировать и управлять покупательским поведением. Зато и никакого специального ПО для них тоже не нужно.

Небольшие торговые сети используют в основном дисконтные программы лояльности, которые дают клиентам уже не шоколадку в подарок, а скидку на товар. Для того, чтобы запустить такую программу, нужно простейшее ПО, заложенное в большинстве кассовых продуктов, таких как АТОЛ или «1С: Управление торговлей». Кроме того, простейший софт для дисконтной программы можно бесплатно скачать в интернете. Он позволит выгружать и загружать в систему номера пластиковых карт и предоставлять скидки их владельцам. Дисконтная программа проста, но продуктивных коммуникаций с клиентами с ее помощью тоже не построишь, поэтому большинство крупных торговых сетей использую третий вид управления лояльностью — бонусные программы.

Бонусные программы считаются на сегодняшний день самыми эффективными и сложными: при каждой покупке на карту начисляются баллы, которыми клиент может расплачиваться. Их можно давать за определенные группы товаров, по-разному списывать, они могут периодически «сгорать», заставляя покупателя чаще заглядывать в торговую точку. Потребитель при этом вовлекается во взаимодействие с магазином, предоставляет контактные данные, получает маркетинговые рассылки, бьющие точно в цель, потому что бонусные программы позволяют сегментировать аудиторию, анализировать поведение разных групп клиентов, предсказывать это поведение и даже управлять им.

Для того, чтобы внедрить в компанию бонусную программу лояльности, потребуется специальное программное обеспечение. С его помощью можно будет вести историю покупок каждого клиента, начислять и списывать баллы, осуществлять коммуникации, анализировать информацию о клиентах и так далее. Чем больше торговая сеть, тем мощнее потребуется программный продукт. И, соответственно, тем дороже он будет стоить.

Крупные компании, такие как, например, «Леруа Мерлен», X5 Retail Group («Карусель», «Перекресток», «Пятерочка»), «Роснефть» и прочие, для автоматизации лояльности используют продукты лидеров отрасли — компаний SAP или Oracle. Как правило это ПО обслуживает не только лояльность, но и все остальные бизнес-процессы: бухгалтерию, управление товарным ассортиментом и так далее. Чтобы внедрить такую глобальную систему автоматизации в крупную торговую сеть, нужны огромные затраты: порядка полутора-двух миллионов евро. Понятно, что небольшому бизнесу это не по карману.

Продукты следующей ценовой категории предоставляют такие разработчики, как Manzana, Terrasoft, «Норбит» и другие. Здесь внедрение может обойтись опять-таки в пару миллионов, но уже рублей. Этот софт стоит дешевле, потому что автоматизирует именно лояльность, то есть CRM-системы нацелены на те или иные конкретные потребности бизнеса, а не обслуживают все процессы организации сразу.

Если программное обеспечение Terrasoft вам тоже не по карману, не беда: можно выбрать что-то еще проще и дешевле, благо предложение есть. Сейчас на рынке очень много крупных, мелких, облачных, коробочных, дорогих, бюджетных и самых разных CRM-систем, автоматизирующих бонусные программы лояльности.

Итак, функционал CRM-систем, управляющих лояльностью, может быть разным. При выборе подходящего продукта нужно обращать внимание прежде всего на основные функции, отталкиваясь от потребностей своего бизнеса. При этом хорошо бы не забывать и о мелочах, которые позволят более комфортно работать с программой. К примеру, обратить внимание, есть ли в системе мобильное приложение, благодаря которому можно будет бесплатно отправлять клиентам персональные сообщения о новых акциях. Присутствует ли возможность отслеживать поведение покупателя в онлайн-пространстве: на сайте магазина. Можно ли общаться с клиентами не только посредством традиционных SMS или почтовых рассылок, но и с помощью мессенджеров: Viber, WhatsApp, Telegram. Существующие на рынке системы постоянно развиваются и дорабатываются, поэтому, делая выбор, держите руку на пульсе.

Обратившись к нам сегодня, вы уже завтра можете встать на путь инноваций и привлечь новых Клиентов. Связаться с нами и задать любые вопросы о маркетинговых исследованиях можно по телефону 8-495-961-18-06
или почте info@best4service.ru