Один из первых случаев проведения дистанционных исследований – тестирование нового продукта.

Пищевое перерабатывающее предприятие, специализирующееся на выпуске круп и бобовых изделий, разработало премиум-линейку суперфудов для здорового питания. В ассортимент планировалось включить зелёную гречку, белую фасоль, киноа, пророщенную пшеницу, семена чиа. Вместе с Заказчиком мы планировали провести тестирование продукта и упаковки. Проект был запущен в запланированные сроки. Выбранные 20 участников тестирования получили образцы продукции – запас на 2 недели. Доставка упаковок с новыми видами круп и бобов организована по принципу бесконтактной, с соблюдением эпидемиологических правил. Участники исследования должны были использовать продукцию предприятия-заказчика в повседневном приготовлении пищи и делать отметки в специальном онлайн-дневнике. Оценки выставлялись по 10-бальной шкале с учетом следующих параметров:

По итогам оценок лучшие результаты показали киноа и белая фасоль. В дополнительных комментариях к своим пищевым дневникам 11 из 20 респондентов отметили, что предпочтения связаны не столько с качеством, сколько с тем, что это знакомые продукты. Именно их готовили участники чаще всего – 2–3 раза в неделю. Ниже всего оценили семена чиа. Средний показатель по количеству готовок составил – 0,75 раз: некоторые люди из группы тестирования не решились их попробовать вообще.

Практически никто из пользователей не отметил радикальных перемен в состоянии здоровья, однако 8 из 20 человек прокомментировали, что с появлением продуктов Заказчика в меню в целом пересмотрели подход к питанию, перестроили ассортимент блюд, улучшили качество своего домашнего стола.

Специальный вопрос касался упаковки. Её не оценили участники дистанционного холл-теста: у кого-то дизайн не вызвал доверия из-за несоответствия премиум-сегменту, кому-то показалось, что фасовка по 400 грамм слишком маленькая. Однако практически все тестирующие отметили удобство пластиковой застежки zip-pak.

Ещё одно преимущество дистанционного проекта – это сокращение времени обработки результатов за счёт использования электронных анкет. Заказчик получил аналитический отчёт в течение нескольких дней.

Каким образом производитель применил полученные результаты?

Как только работы по трансформациям будут завершены, новые продукты пройдут повторную апробацию. Причём на этот раз к участию приглашены две группы: прежний состав участников, чтобы оценить изменения, и новый набор респондентов для свежего взгляда на продукт.

Проект по оценке уровня лояльности в компании одного из наших постоянных Клиентов планировался на конец марта. Как раз в этот период начался строгий карантин и сотрудники Заказчика были переведены на дистанционную работу. Наш Клиент посчитал, что это удобный период, чтобы рассчитать индекс eNPS с помощью онлайн-опроса (как используется этот метод исследований в обычных условиях, мы рассказывали в одной из недавних статей). Действительно, сотрудники находятся дома, чувствуют себя увереннее и спокойнее, чем в офисе, обсуждая какие-то неоднозначные вопросы, такие, как отношение к руководству или к условиям работы.

В оценке лояльности принимали участие все 400 работников компании, имеющей филиалы в 7 регионах страны. В определенный срок сотрудникам нужно было ответить на вопросы онлайн-анкеты для оценки eNPS и проведения Smart Satisfaction Monitoring (SSM) – опроса, позволяющего определить уровень удовлетворенности сотрудников:

Результаты онлайн-опроса показали следующие цифры:

Индекс лояльности персонала находится на уровне 8 баллов. Цифра получается путём деления процентных долей сторонников компании, которые ответили на первый вопрос положительно, и противников, давших отрицательные ответы. 8 баллов – показатель, свидетельствующий о проблемах с лояльностью. Это значит, что количество сторонников компании, готовых ее рекомендовать, больше, чем критиков, давших отрицательный ответ. Но разница незначительная, имеет тенденцию к сокращению.

Ответы на второй вопрос выявили причины сложившегося положения. Самыми популярными комментариями сотрудников, ответивших отрицательно на первый вопрос, были следующие:

Остальные 44% распределились между другими вариантами: отрицательное отношение к непосредственному руководителю или менеджменту в целом, неудобный график работы, отсутствие социальных гарантий и многие другие моменты. Однако доля каждого варианта в общем количестве комментариев людей, ответивших «нет» на первый вопрос, составляет менее 5%, потому здесь мы не приводим полного списка с процентами.

Анализ результатов опроса показал, что больше всего критиков компании в отделах продаж, маркетинга и логистики. Соответственно по 37%, 21%, 13%. Остальные 29% разбросаны между другими подразделениями

Положительные ответы сотрудников также были прокомментированы:

Остальные 12% указали другие варианты: атмосфера в коллективе, удобное расположение офиса и другие аспекты. Больше всего сторонников работает в бухгалтерии, отделе кадров, юридической службе.

В результате напрашивается вывод, что основная масса критиков компании находится среди персонала, напрямую задействованного в продажах. Менеджмент внедрил достаточно жёсткие формы контроля, которые вызывают в коллективе отторжение.

Нашим агентством был проведен анализ по каждому отдельному вопросу, обозначены зоны успешной внутренней политики компании, нейтральные и критические, где допущены ошибки в управлении персоналом.

Мы передали руководству компании-заказчика результаты исследования, представленные в детальном онлайн-отчёте.

Первая обратная связь поступила через неделю после завершения исследования:

По предварительной договорённости с Заказчиком через несколько месяцев после введения корректировок, мы повторно протестируем коллектив и оценим уровень eNPS, чтобы руководство компании понимало эффективность своих действий.

Представители торговой марки женской одежды обратились к нам за помощью в оценке услуги подбора гардероба в магазинах сети. Сервис «Шоппинг со стилистом» планировали вводить в начале мая. Однако пока что продажи бренда полностью переместились в интернет-магазин, а услугу только начали продвигать через рекламу в социальных сетях. Руководство торговой марки пришло к выводу, что необходимо получить обратную связь по поводу перспективности услуги со стороны клиентов с развёрнутыми комментариями и объяснением мотивов. С этой задачей Клиент обратился к нам. Мы предложили не откладывать решение вопроса до окончания карантинных мер по коронавирусу. Цикл фокус-групп был организован онлайн на платформе Zoom.

Мы пригласили для участия покупателей торговой марки, которые оставили в магазинах сети анкеты с электронной почтой или номерами телефонов. В общей сложности было отправлено свыше 150 приглашений. Откликнулись около 57 человек, которые были распределены на 5 групп. Модераторы составили планы дискуссий. Обсуждались следующие вопросы:

Какие результаты мы получили? Некоторые из них приводим здесь:

К каким выводами мы пришли:

Заказчик оценил результаты исследования. Сегодня внедряется онлайн-вариант услуги: консультация стилиста и разбор гардероба Заказчика дистанционно, по видеосвязи. На сегодня сервис идёт дополнительным бонусом при заказе в онлайн-магазине торговой марки на сумму от 10 тысяч рублей. По данным нашего Клиента, за месяц электронный сертификат на услугу получили 114 покупателей. Воспользовались – 56 человек. Остальные сервис ещё не активировали. По словам представителя Заказчика давать оценки результатам пока рано. Однако наши рекомендации по выявлению целевой аудитории услуги приняты в работу. Пока что анализ идёт по критерию суммы онлайн- и оффлайн-покупок. Наше агентство обсуждает с Заказчиком возможность провести поведенческую сегментацию (как это делается и для чего, мы рассказывали ранее).