Какого рода информацию вам могут дать клиенты? Давать ответ на этот вопрос лучше отдельно для каждой категории: для бизнеса B2B и для бизнеса B2C.

Когда бизнес работает для бизнеса, то чаще всего это довольно закрытая группа людей, которая «варится» в одном соку. Клиенты знают своих поставщиков, а поставщики знают своих клиентов часто даже поименно. Именно поэтому самые достоверные данные о рынке можно получить именно от них. Более того, клиенты могут владеть инсайдерской информацией, которая еще не стала достоянием общественности. Например, о том, что конкуренты тестируют новый продукт и привлекают к оценке своих покупателей. Но такие данные, конечно же, вряд ли кто-то будет разглашать без дополнительной мотивации, либо без установившихся очень хороших, практически дружеских взаимоотношений.

Важное отличие клиентов B2B от потребителей на массовых рынках – это заинтересованность во всех этих данных. Они полноценные игроки, бизнес которых зависит от другого бизнеса, поставляющего необходимые комплектующие, сырье или услуги. Соответственно, они так же, как и вы, заинтересованы во владении этой информацией. Они точно так же строят свою бизнес-стратегию, основываясь на данных, как и вы.

А вот в B2C клиент – конечный потребитель – вряд ли когда-нибудь заинтересуется такими деталями, как доли рынка, или какие-то перипетии конкуренции между компаниями. Ему интересен продукт/услуга и цена. В меньшей степени, где удобнее купить, есть ли онлайн-заказы, какие возможны формы оплаты. Соответственно, и спектр тем, которые стоит обсуждать с клиентом, существенно сужается:

Самым сложным аспектом вопроса остается выбор формы общения с клиентом. Здесь важно не ошибиться. Иногда неверно определить формат сбора информации – это значит разрушить отношения с партнером или потребителем раз и навсегда.

Чаще персонально общаются со своими клиентами представители B2B предприятий. Именно поэтому эти лайфхаки, правила и приёмы больше для них.

Для сегмента B2C общение с клиентами напрямую не так уж характерно. Повод возникает обычно в случае работы с рекламациями. А это не совсем подходящая ситуация, чтобы подробнее разузнать о своем положении относительно конкурентов. Однако прямой диалог необходим, иначе ваш бизнес, особенно средний и крупный окажется оторванным от конечного потребителя.

Классическим решением будет проведение опросов, анкетирования, исследования общественного мнения. Все это действенные способы получения информации. Мы постоянно выполняем запросы наших партнеров на разработку и проведения таких исследований. Однако формой прямой коммуникации с клиентами их назвать сложно.

Отличное решение этого вопроса – организация фокус-групп. Предложите потребителям поучаствовать в обсуждении нового продукта или услуги, спросите их мнение о действующем продуктовом портфеле, выясните, каких сервисов не достает вашему бизнесу.

Не забудьте, что организация фокус-группы – ответственное и серьёзное дело. Мы готовы помочь в его реализации от «А» и до «Я». Не забудьте пригласить на это мероприятие всех, кто может быть заинтересован: отдел продаж, маркетинг, производство. Хотя бы по одному представителю, которые должны понимать, чего хотят клиенты. Вы не только получите объективную картину, но и «завербуете» несколько 100-процентно лояльных потребителей.

Метод фокус-групп отлично работает не только на рынке B2C. Он прекрасно показывает себя на B2B, хотя, пожалуй, он чаще принимает формы круглых столов и других дискуссионных форматов.

Признание, уважение и высокая оценка профессиональных качеств – это те факторы, которые обязательно оценит любой человек. Потому не влиять на эти параметры в собственных интересах, несколько непрактично.

В своей книге «Маркетинг на 100%» Игорь Манн когда-то написал, что один из лучших способов продвижения своей компании или своего продукта – это выступления на тематических конференциях, семинарах, круглых столах в качестве эксперта. Это бесплатная реклама и создание в глазах партнеров, клиентов, имиджа высококлассного специалиста. Столь же эффективны комментарии, интервью, мнения по профессиональным вопросам для СМИ. Встаньте на место любого клиента. Может быть не в абсолютном большинстве случаев, но очень часто вашим партнерам будет приятно выступить в качестве спикера на организованном вами мероприятии: продемонстрировать свой профессионализм, осведомленность, знание вопроса. А ещё – лишний раз показать свою компанию на публичной встрече. Ведь на рынке B2B по ту сторону баррикад тоже находится бизнес. И его тоже надо продвигать. В итоге получается взаимовыгодное сотрудничество. Каждой из сторон достается своя доля преимуществ.

По аналогии вряд ли многие ваши партнеры откажутся дать интервью для корпоративного СМИ, которое распространяется, к примеру, в точках продаж.

Экспертиза со стороны конечного потребителя – также возможна. Лояльный покупатель, который расскажет о своем опыте использования вашего продукта в равной степени выигрышно будет смотреться и на профессиональном семинаре, и на страницах журнала, и в рекламном или имиджевом видеоролике.

К тому же, такой формат общения – это тоже повод получить информацию. Причем зачастую очень конкретную и достоверную. Выступая в качестве эксперта, ваш партнер вряд ли на большую аудиторию даст некорректные цифры или будет рассказывать о планах своей компании какие-то неточные вещи. Публичность налагает ответственность. Не забудьте получить у клиента копию доклада, слайды или сделать видеозапись его выступления. Аккуратность в сборе необходимых фактов – путь к глубокому пониманию рынка.