Академического определения это понятия пока не существует. Но можно трактовать его как эмоцию, которую испытывает клиент от общения с брендом (т.е. услугой, сайтом, продукцией и т. д.) и его представителями. На русский язык слово «Wow» можно перевести как восторженное «Ух ты!». То есть, в любом случае речь идет о моральной удовлетворенности и радости потенциального или уже существующего клиента. Именно это повышает его лояльность к бренду, а если и повезет, превратит клиента в проводника ценностей вашей организации. Сейчас, в эпоху развития социальных сетей, недаром сделан акцент на нативной рекламе с виральным (вирусным) охватом. Сотня-другая перепостов вашего рекламного сообщения это, знаете ли, дорогого стоит. Ведь пользователи размещают у себя на личной странице чьи-то посты только с одной целью – получить под ними лайки, а значит продвинуть самого себя. И вписать в эту модель поведения свой контент с «WOW-эффектом» - это очень круто.

Как и любое творческое дело, WOW-эффект и технологии его достижения требуют тщательного описания. Для этого необходимы опытные консультанты в сфере маркетинга, которые могут разработать правила оказания услуги, упаковки товара, способов его продвижения и еще 100 таких же важных требований. Одним из ярких примеров бизнеса построенного на Wow-эффекте считается компания Apple, особенно в случае с появлением iPhone. Вся политика сбыта компании построена на WOW-эффекте, над достижением которого работают сотни дизайнеров и маркетологов. Вы и правда думаете, с точки зрения технологий в iPhone действительно нужен слот для SIM-карты, а значит и скрепка для него? Нет, вовсе не нужен. Однако в том числе и это стало в своё время эмоциональным прорывом для пользователя, который настолько опьянен всеми WOW-эффектами Apple, что миллионы фанатов марки до сих пор ночами ждут начало продаж очередной модели смартфона.

Понятно, что далеко не все имеют ресурсы и амбиции Apple. WOW-эффект можно получить бесплатно. Например, сделать себе адрес электронной почты как у руководителя журнала «Компьютерра» Дмитрия Мендрелюка. Он был вовсе не Dmitryi.Mendrelyuk@computerra.ru, а буквально – wow@computerra.ru. По словам Михаила Люфанова, бизнес-тренера, профессионального продавца и основателя портала www.salesportal.ru, который когда-то работал в «Компьютерра» такой e-mail помог в свое время выделить компанию и ее руководителя из череды скучных конкурентов.

Поэтому площадок и способов для WOW-эффекта великое множество. Начните с визиток, оформления офиса, способа ведения переговоров, записи в телефонном автоответчике…

Например, всех бесит, когда позвонив в колл-центр, мы слышим унылые «Ваш звонок очень важен для нас…..» и так минут десять-пятнадцать. А вот, по телефону колл-центра авиакомпании Virgin Atlantic автоответчик говорит буквально следующее «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…».

Понятное дело, что Ричард Брэнсон знает о статистической вероятности ответов своего колл-центра и успешно ее использует и, скорее всего, ничего не потеряет в деньгах. И теперь каждый пассажир, позвонивший узнать о своем рейсе, будет страстно мечтать, чтобы оператор НЕ СНЯЛ трубку. Эффект налицо: во-первых так Бренсон решил проблему ожидания клиента, а во-вторых (правда неясно, стремился ли он к этому) – вся эта история получила широкий резонанс в социальных сетях, продемонстрировав клиентоориентированность Virgin Atlantic и вообще продвинув этот бренд.

Можно и не рисковать деньгами, внедряя культуру приветствия клиента. А просто использовать игру слов, связанную с названием и сферой деятельности компании. Компания «Теплосфера», (продажа отопительного оборудования) ранее имела такое стандартное приветствие: «Здравствуйте, меня зовут Александр. Чем могу помочь?». После размышлений на тему Wow – эффекта стало: «Добрый день, меня зовут Александр. Как я могу сделать вам тепло?».

Интереснее ведь стало, правда?

Скорее нет, чем есть. Там, где речь идет об эмоциях не бывает математических формул любви клиента к вашему бренду. Однако именно на прогнозе и расчете строятся все акции для достижения Wow-эффекта. Например, концерн Volkswagen на одном из кинопоказов в Пекине использовал оригинальный ход, чтобы объяснить людям, что использование телефона за рулём опасно. Во время демонстрации видеоролика о поездке на автомобиле всем кинозрителям одновременно пришло SMS. Естественно, все отвлеклись, и тут же на экране произошла авария! Это и есть расчет. Произошел Wow-эффект, связанный с брендом Volkswagen. Благодаря соцсетям это стало достоянием гласности, и еще раз продемонстрировало, что Volkswagen заботится о безопасности своих клиентов.

Самое главное – не суетиться. Сиюминутно начать менять e-mail и записывать голосом директора автоответчик не стоит. Выше мы говорили, что всё, что строится на эмоциях, нельзя предугадать на 100%. Хотя бы потому, что у людей может быть совершено разная реакция на одинаковое воздействие. Но это вовсе не обозначает, что мы не можем тщательно всё рассчитать. Это нужно делать, привлекая консультантов по маркетингу и социологии.

Сначала нужно понять основные вещи: в чём миссия компании, каков ее продукт, каковы ценности бренда. Затем нужно сделать подробный аудит на предприятии. Для этого есть специальные методики, и тут точно нужны сторонние консультанты. Ибо однозначно, объективно изучать свою компанию, находясь внутри неё невозможно. Только сторонний аудитор может объективно выявить сильные и слабые стороны организации, как в плане оказания сервиса клиентам, так и в сопутствующих этому процессах.

Важным элементом изучения проблемы станет маркетинговое исследование Wow-эффекта среди конкурентов. Именно на это можно сделать упор, взяв у конкурентов хорошие идеи для развития своего бизнеса. Американцы по этому поводу говорят – «копируй и будь счастлив». Нет никакой проблемы в том, чтобы применить в своей организации положительный опыт конкурентов. Главное, чтобы это вписалось в миссию вашей компании, её технологические процессы. Вспомним боковой слот для SIM-карты как у Айфон. Теперь она есть в половине продающихся смарфонов разных брендов. И многим нравится именно это.

Сейчас уже нет. Wow-эффект – это вообще главный тренд современности. Вспомните, сколько раз в день вы сами являетесь клиентом? Ежедневно мы с вами клиенты сотовых операторов, коммунальных служб, транспортных компаний (включая метрополитен), торговых предприятий и т.д. Мы живем в эпоху потребления и взаимоотношения продавец-клиент прочно вошли в обыденность. Даже политики стараются работать с Wow-эффектом для своих избирателей. В эпоху огромного количества разнообразной информации люди по прежнему предпочитают верить собственному мнению и интуиции. И именно Wow-эффект производит нужное впечатление. Сделать больше, чем должны – одно из главных правил Wow-эффекта. Мировой гуру клиентского сервиса Джон Шоул утверждает, что сейчас «мало просто соответствовать ожиданиям клиента».

Для этого нужно изучать своего клиента и его потребности. Собственно, ничего нового. Только теперь нужно делать, сознательно понимая, что вашей компании необходимо внедрение именно Wow-эффекта для повышения продаж или достижения каких-то других, измеримых показателей. Просто «Wow» нам не нужно, нужна монетизация этих эмоций. Поэтому важно постоянно анализировать свою работу, ставя себя на место клиента. Например, на совещаниях в компании Amazon принято ставить к столу пустой стул, который символизирует собой клиента. И принимая любые решения о сервисе и продажах, глава компании обращается к этому виртуальному клиенту. Говорят, что это им очень помогает. Недаром ведь Amazon лидер своей отрасли. Потому что в Amazon знают, что лояльные сотрудники и клиенты — адвокаты бренда, рекомендующие ее всем своим друзьям и знакомым. И «wow» – это круто!

Чтобы понять, чем недоволен ваш клиент — мы проведем опрос с достаточной выборкой. А работу персонала на местах проверят тайные покупатели. Таким образом мы выявим основную причину недовольства, и порекомендуем пути её решения. В том числе и нейромаркетинг, если он действительно окажется полезен. Но, согласитесь, не стоит гнаться за модными тенденциями без предварительного анализа.

Мы с радостью готовы быть полезны Вашей Компании в проведении аудита вашего бизнеса с помощью «тайных покупателей» и измерении WOW-эффекта. Вы получите точный анализ своего сервиса с точки зрения вашего клиента. Пишите нам на info@best4service.ru или звоните по телефону 8-800-775-39-61.