Сотрудничество с Заказчиком мы начали с обзора рынка бьюти-услуг в России и на территории региона, где работали первые три маникюрных салона сети. Эта базовая информация, которая необходима для стабильного функционирования любого бизнеса. Некоторые цифры из объемного кабинетного исследования, проведенного в нами, рассмотрим ниже. Они касаются общероссийских тенденций.

Рынок маникюрных услуг стабилен, развитие бизнеса при грамотной стратегии не столь значительно подвержено колебаниям вследствие экономических изменений. Даже повышение цен и кризисные явления незначительно влияют на спрос. Лишь 1%, по данным ВЦИОМ, отказался от услуг ногтевого сервиса из-за нехватки средств.

Статистика от Левада-центра свидетельствует, что 55% женщин регулярно делают маникюр, а 37% – педикюр.

Спрос высок, предложение пока что успевает за растущими потребностями населения. Цифры свидетельствуют, что в период с 2010 по 2015 год индустрия красоты выросла почти в 5 раз: с 9,7 млрд. рублей до 49,7 млрд. рублей. Примерно 40% из этой суммы приходится на маникюр-педикюр. Фантастический скачок на российском рынке отражает общемировые тенденции.

Наиболее «обеспеченные красотой» города – это Новосибирск (103 салона на 100 тысяч человек), Красноярск (96/100 тыс. жителей), Питер (80), Москва и Ростов-на-Дону (77–78).

Увеличивается процент специализированных сетей, которые часто развиваются через франчайзинг. Лидеры на рынке: салоны Лены Лениной (родом из Москвы, 170 точек в 20 российских городах), 4HANDS (из Новосибирска, 63 точки в 20 городах, ПИLКИ (из Санкт-Петербурга, 64 студии в 13 городах и еще 21 на стадии запуска). Все цифры приведены по данным официальных сайтов компаний на январь 2019 года.

На рынке выделяется три ключевых сегмента: эконом, средний и высший. К первому сегменту относятся типовые парикмахерские, где есть столы для маникюра и педикюрные кресла. Ногтевой сервис – лишь часть услуг. В столице такой сегмент составляет порядка 30%, в регионах доходит до 50%. Средняя ценовая категория – сегмент смешанный, куда входят как специализированные студии, так и обычные салоны с качественным сервисом. В Москве сегмент достигает 50%, в провинции находится в интервале 30–40%. Люксовые салоны – третья группа. В столице их около 20%, включая 5% закрытых заведений для узкого круга людей, куда можно попасть по личной рекомендации. В регионах люксовых заведений меньше. Показатель составляет порядка 10%.

Теневой сегмент частных мастеров, по разным оценкам, составляет до 25% от официального рынка. Расчеты основываются на данных об индивидуальных покупках профессиональных лаков, инструментов и других необходимых товаров в специализированных магазинах и у прямых поставщиков.

Исследование включало детальный анализ рынка региона, где работает Заказчик, а также соседних областей, куда в будущем планировалось расширение сети.

С учётом конъюнктуры регионального уровня и ряда тенденций было принято решение об увеличении сети салонов Заказчика. Какие факторы были учтены?

Информация о рынке помогла Клиенту концептуально решить для себя вопрос расширения сети. Востребованность услуг налицо, свободная ниша – тоже. Оставалась более сложная задача – разработка стратегии.

Перед заказчиком стояло несколько концептуальных вопросов, касающихся стратегических моментов в развитии бизнеса. Мы предложили свои способы решения, основанные на ключевых исследовательских методах.

Программа действий была согласована с нашим Клиентом и успешно реализована. Что из этого получилось? Основные полученные результаты позволяют компании оптимистично оценивать перспективы развития бизнеса, вплоть до выхода на рынок других регионов. Полная информация не может быть предоставлена в рамках статьи, так как является коммерческой тайной. Некоторые основные моменты мы публикуем с разрешения Заказчика.

Экспертные интервью, изучение практик в смежных видах бизнеса, в индустрии красоты других регионов показали результаты, которые наш Клиент использовал в принятии решения.

Аргументы «за»:

Однако при всех положительных моментах есть и минусы:

Проанализировав полученные мнения, Заказчик предпочел медленный вариант развития бизнеса, то есть собственные инвестиции в расширение сети. Это также стало одним из отличий игрока от конкурентов на рынке.

Разные сетевые маникюрные салоны по-разному подходят к вопросу выбора мест для аренды помещений под салон:

Заказчик ранее предпочитал отдельное расположение своих салонов. Однако популярность некоторых конкурирующих сетей заставила засомневаться и проанализировать альтернативные возможности.

Чтобы понять, был ли избранный ранее путь верным, мы провели онлайн-опрос, куда методом прямого рекрутинга были привлечены 960 человек, пользующихся услугами салонов красоты в регионе работы сети Заказчика. Свыше 90% участников – ЦА – женщины разных возрастных категорий. Меньшую долю респондентов составили мужчины, которые во много раз реже пользуются услугами маникюрных салонов. Однако определенные категории: публичные личности, представители профессий, связанных с коммуникацией с людьми, делают мужской маникюр.

Респонденты ответили на вопросы, как часто они пользуются услугами маникюрных студий, сколько они готовы ежемесячно тратить на них, где им комфортно посещать салон. Таким образом, мы получили качественную информацию, позволяющую разрешить поставленную проблему.

Расположение салона имеет приоритетное значение для 83% клиентов. Удобно, если он располагается возле дома или офиса. В торговом центре – также допустимый вариант, правда, 78% респондентов высказались, что хотели бы обслуживаться в закрытом от посторонних глаз помещении.

В результате свои новые салоны – в общей сложности 5 в разных районах города – наш Клиент открыл в отдельных помещениях, расположенных в жилых домах, офисных центрах. Стратегия выбора местоположения осталась прежней.

По словам Заказчика, для расширения сети требовались особые «фишки», которые бы сделали бренд узнаваемым. Ставка на экспресс-обслуживание в студиях Лены Лениной, строгий контроль качества и набор пилочек в подарок в ПИLКАХ – нужно было объединить лучшие идеи и создать что-то свое. Кроме того, важно изучить, какие ошибки делают сотрудники в действующих салонах сети, а также у конкурентов, а потом избавиться от них.

Для решения поставленных задач «Тайные покупатели» отправились в 3 действующих салона Заказчика, а также в 7 точек нейл-услуг конкурентов.

Что удалось выяснить вне собственной сети?

Результаты оценки работы собственных салонов были следующими:

Исходя из полученных данных Заказчик пришёл к необходимости выработки единых стандартов обслуживания. Недостатки в коммуникации с клиентом нужно было ликвидировать. Наше агентство разработало эти стандарты, они были внедрены через специальные тренинги персонала как уже работающего, так и набирающегося в новые салоны сети. Также все мастера прошли через профессиональную аттестацию. Она стала обязательной при приеме и в новые салоны.

Усилились проверки качества. По примеру конкурентов из федеральных сетей Заказчик ввел выборочный контроль работ мастеров через фото результатов. Маникюр или педикюр с покрытием фотографировался администратором салона в случае согласия клиента салона. Внутри компании была создана служба качества. Помимо организации проверок «Тайный покупатель» совместно с нашим агентством, подразделение методом случайной выборки отсматривает фотографии выполненных мастерами работ и делает свои замечания. Под пристальное внимание попадают новички, мастера, ранее допускавшие огрехи или получавшие жалобы.

Изучение конкурентов, сбор информации о салонах в других регионах позволили Заказчику найти собственные «фишки», чтобы выделиться на рынке:

В течение года Заказчик открыл 5 новых салонов. Всего сеть включает 8 точек обслуживания в разных районах города. 6 салонов работают с прибылью. 2 – приближаются к точке безубыточности. В следующем году компания планирует открытие двух салонов в крупных городах, помимо областного центра, а также выход на рынок соседнего региона.

Результаты работы наших Заказчиков подтверждают эффективность исследовательского подхода к ведению бизнеса. Даже в кризис предприятия развиваются, основываясь на проверенных данных.